Virksomhedserfaringer med certificering af Ledelsessystemer efter ISO 9000:2000

Med den nye ISO 9001:2000 er certificering af virksomheden blevet mere kunde og forretningsorienteret, med vægt på den røde tråd gennem virksomheden via processer og produkter som giver målbare resultater

Af Ole Skyum
Rådgiver i kvalitet, ledelse og organisation

August 2005

1. Indledning

Efter introduktionen af den nye ledelses og system standard ISO 9001:2000 er der nu en del praktiske erfaringer med opbygning og implementering af ledelsessystemer samt certificering heraf.
Der er erfaringer i virksomheder som opgraderer deres nuværende systemer til recertificering og der er erfaringer i virksomheder som ikke har været certificeret efter den ”gamle standard”.

Jeg vil i denne artikel hovedsagelig beskrive nogle udvalgte virksomheders praktiske erfaringer og resultater og ikke lægge vægten på kravene i standarden, men henvise til en tidligere artikel 7.5 som nærmere beskriver kravelementerne.

Virksomhederne der bidrager til denne artikel er:

Lindab Profil A/S, Finmarken 1, Jels, 6630 Rødding
Ved: Adm. Dir. Torben Pedersen, Salgsdir. Niels Aage Iversen.

TC Plast A/S, Oddervej 3, 7800 Skive
Ved: Adm. Dir. Svend Lund, Adm. Direktør Axel Hindkær.

Dansk Teknikentreprise A/S, Juelstrupparken 12, 9530 Støvring
Ved: Adm. Dir. Anders Sindal Kristensen, Dir. Lars Sindal Kristensen

2. Generelle erfaringer med ISO 9000:2000 i virksomhederne

Opbygning, indhold og krav i ISO9001:2000 er nemmere at omsætte til forskellige virksomheders forhold og behov.
Standardens formål og indhold opleves mere relevant at virksomhederne end den gamle ISO 9001.
At få defineret og skabt sammenhænge i virksomhedernes forskellige processer, har givet mange forbedringer.
Focus på kundeorientering samt mere viden om kundetilfredshed er godt grundlag for forbedringer.
De gamle problemer omkring tunge bureaukratiske systemer, papirnusseri m.mm. er reduceret meget, det skyldes måske også de elektroniske systemer samt at der er focus på effektive systemer.
Det kan koste en stor indsats at få etableret en forbedringskultur/proces i virksomheden, når det lykkes fungerer det rigtig godt.
Forbedringsprocessen i virksomheden kan med stor fordel understøttes ef en handlingsorienteret kvalitetspolitik i sammenhæng med udvalgte målbare kvalitetsmål som er forbedringsrettet.

Dette er så grundlaget for at involvere hele virksomheden i et målrettet forbedringsarbejde.

Siden 1987 hvor den første ISO 9001 fremkom og frem til idag, kan det konstateres at mange virksomhedesledere idag er meget mere engageret i at virksomheden har et effektivt kvalitet- og ledelsessystem. Den popsmarte tid omkring 1990-95 med et ISO certifikat og et kvalitetssystem der ikke skabte resultater er forbi. De her tre nævnte eksempler er virksomheder som med en systematik Kvalitetstyring opnåer målbare Kvalitetsforbedringer, fordi deres Kvalitetssystemer er effektive.

3. Lindab Profil A/S

Virksomheden er en del af Lindab koncernen. Lindab Profil A/S (LP) udvikler, sælger og producerer komponenter samt løsninger til bygninger, som profilplader, hejseporte, tagrender m.m. LP er godt 10 år gammel og er inde i en god vækst trods et meget konkurence præget marked. LP har ca. 150 medarbejdere som dog svinger lidt med årets gang i byggeindustrien.
Virksomheden har de sidste fem år udviklet sig fra en håndværker præget virksomhed til en kundeorienteret industrivirksomhed. Der er flere grunde hertil som eks.:

satsning på kunde/markeds orintering, hurtig levering af kundespecifikke ordrer.
aktiv hjælp/uddannelse/rådgivning til kunder mht. Valg og anvendelse af produkterne.
fortsat produktudvikling.
udvikling af effektivt produktions apparat.
atsning på IT løsninger.
udvikling af effektiv organisation.
indførelse af effektiv kvalitet og ledelsessystem efter ISO 9001:2000

LP besluttede primo år 2000 at indføre et effektivt kvalitet- og ledelsessystem efter ISO 9001:2000. Systemet skulle være elektronisk, skabe sammenhæng i den voksende virksomhed, styrke en forbedringsproces herunder reducere reklamationer/fejl, styrke produktkvaliteten, optimere interne processer samt bidrage til flere glade/tilfreds kunder.
LP blev certificeret med ros i april 2001. Den interne værdi af certificeringen tillægges idag størst betydning, da meget få kunder idag spørger efter et certifikat, men mere forventer som en selvfølgelighed at LP agerer som en troværdig og professionel leverandør.

Systemet styres/forbedres overordnet af en ledergruppe som inddrager alle medarbejdere, både direkte i afdelingerne og gennem tværorganisatoriske grupper. Systemet er procesorienteret og sammenhængende gennem hele virksomheden. Dette fremgår af overordnede og detail proces-diagrammer så alle medarbejdere klart kan se hvor man selv indgår og hvem man samarbejder med som interne kunder/leverandører. Dette understøttes af procedurer og instruktioner.

Alle i virksomheden har adgang til hele kvalitetssystemet og de opnåede resultater via LP`s intranet.
Der arbejdes efter nøje udvalge målbare forbedringsmål som har givet en stor fremdrift i LP, herunder væsentlig øget produktivitet. Der er etableret en meget stærk forbedringskultur som gennemsyrer hele organisationen og idag opleves det som at arbejdet med vedvarende forbedringer små som store er naturligt i hverdagen. Der skal altid stilles spørgsmål ved det bestående udfra hvordan tingene kan gøres bedre. Dette kræver at der ikke er stor modvilje/frygt for forandringer samt at en bred kreds af ledere/medarbejdere i organisationen er initiativrige for forbedringer.

De opnåede resultater er meget klare og fremgår på forskellig måde som: reduktion af intern spild i materialer og tidsforbrug, reduktion af kundereklamationer, forbedret lønadel på producerede produkter, mere strukturerede arbejdsmetoder, øget engagement ved inddragelse af medarbejdere, flere tilfreds kunder, informationer fra kunder bruges systematisk til forbedringer, fremdrift udfra forbedringsmål.
LP oplever klart en fordel ved et beskrevet kvalitet og ledelsessystem, dels er det nemt at fastholde hvad der er besluttet samt når der besluttes ændringer/forbedringer er der også et sted at beskrive ændringen, hvad der er vigtigt i en virksomhed under stor udvikling/forandring.

4. TC Plast A/S

Virksomheden TC Plast A/S (TC) er ca. 5 år gammel og er etableret i et samarbejde med WBL A/S. TC afprøver plastsprøjtestøbe værktøjer samt støber tekniske plastartikler for kunderne. TC har stor viden om værktøjers funktioner samt om plastmaterialer og støbeprocesser. TC støber et meget alsidigt program i plastartikler til professionelle kunder der stiller store krav til plast produkterne.

TC har opbygget og indført et kvalitet og ledelsessystem efter ISO 9001:2000. TC blev certificeret i juli måned 2002. Ift. Kunders krav er det væsentligt for TC at kunne dokumenterer både processer og produkter. Det nye system i TC har givet stor sammenhæng intern samt gjort TC til en professionel samarbejdspartner overfor de store kunder. Både mht. At kunne rådgive kunder, svare på spørgsmål fra kunder samt at kunne levere et dokumenteret værktøj og plastprodukt.
Systemet i TC har endvidere medført øget arbejdsglæde, mere viden om kundekrav/tilfredshed, produktforbedringer, procesforbedringer, styrket samarbejde med WBL A/S, øget sikkerhed mht. At opfylde kundeforventninger/krav samt et fundament for fremtidig udvikling og forbedring.
Systemet i TC er elektronisk og tilgængelig for alle medarbejdere. Det er naturligt at ansvar er uddelegeret og klart for alle medarbejdere samt at alle deltager i løbende forbedringer både mht. Ideer og gennemførelse.

5. Dansk Teknikentreprise A/S

Virksomheden er et VVS- og sprinklerfirma som både projekterer, installerer og servicerer tekniske installationer i bygninger indenfor områderne: vand, varme, gas, luft, køling og sprinkler.
Virksomheden er et år gammel og udfører idag opgaver i hele Danmark, med en samlet håndplukket medarbejderstab på ca. 40 personer.

Anders Sindal Kristensen ASK, har fra firmaets start lagt vægt på kvalitet, kundetilfredshed og prismæssige fornuftige løsninger for kunderne, herunder at firmaet vil opfattes som seriøs, troværdig hvor aftaler overholdes.
Fra firmaets start blev det besluttet at indføre et effektivt kvalitet- og ledelsessystem, som idag er certificeret efter DS/EN ISO 9001:2000.
Det er lykkedes at indføre et enkelt procesorienteret system som passer til de forskellige opgavetyper som både er små dagsopgaver og store projekter der kan løbe over 1-2 år.
Systemet giver overblik for ledere og medarbejdere mht. Projektstyring og dokumentation som kan være ret omfattende i de store projekter.

ASK fremhæver at systemet har givet sammenhæng i virksomheden og at forventningerne er indfriet samt at certificeringen har værdi for virksomheden.
ASK har erfaring med kvalitetstyringssystemer i andre lignende virksomheder hvor det var vanskeligt at efterleve systemet, da det ikke altid passede til den måde der arbejdes på i projektrettede virksomheder.
I opbygningsfasen var der en smule frygt for systemt, hovedsagelig begrundet i kendskab til tunge papirsystemer fra andre virksomheder. Denne frygt er fjernet da det nye system giver en hjælp i hverdagen, frem for begrænsning og overflødig papirnusseri.
Dette er bla. Begrundet i at det er lykkedes at skabe nogle retningslinier for styring/arkivering af den ofte omfattende sags/projektdokumentation som findes i branchen.

Systemet er dokumenteret elektronisk som alle medarbejdere har adgang til. Alle ledere og medarbejdere har deltaget i at opbygge og indføre systemet over en periode på 8 måneder, hvor der blev startet på bar bund. Implementeringen af systemet er foretaget på nærmest rekordtid, grundet en stor indsats fra alle medarbejdere, samt at systemet var nemt at indføre.
Jeg vil påstå at det ikke ville have været muligt at indføre og få certificeret et tilsvarende godt system udfra den gamle ISO 9001.
Der var næsten ingen gamle vaner som skulle ændres og der var focus på at systemet skulle afspejle virkeligheden i det daglige arbejde med opgaver og projekter.
Det har endvidere kun været muligt at skabe et effektivt system på den korte tid fordi ASK var meget bevidst om målet samt at der kun er ansat erfarne og kompetente medarbejdere i firmaet.

Den fremtidige indsats med mål og forbedringer er planlagt så systemet bliver endnu bedre.